建行临沂分行：以客户为中心，提升服务质效

临沂，客户体验管理系统2021年3月15日 —— 中国建设银行临沂分行积极贯彻新金融理念，坚持以客户为中心，创新服务渠道和手段，致力于打造有温度、有情怀的银行. 分行采取一系列措施，疏通服务堵点，提升网点服务质效，为客户提供更优质的金融服务.

提升网点规范化服务能力

为了更好地满足客户的需求，建行临沂分行设立了“行长大堂日”，每月的第一个工作日，行领导都会深入一线、贴近客户，了解客户的诉求，并从客户的角度去体验银行的服务. 分行还建立了服务标准培训督导机制，组织员工按月学习服务标准手册，并通过案例分享、互问互答、情景演练等形式，加强对服务标准的执行.

提升网点精细化服务能力

为了提供更精细化的服务，建行临沂分行加速了网点的适老化升级改造. 分行深入聚焦老年客户的日常金融服务和体验感受，通过适老化改造，对营业网点的场景、设施、产品、流程等进行改进，打造出适老化的“重阳驿站”品牌.

提升网点服务痛点破解能力

分行持续关注服务效率等痛点问题，动态优化岗位劳动组合，落实大堂服务协同补位、巡查机制。针对网点到店客户结构、年龄构成等实际情况，分行规范了网点窗口设置和排队系统相关参数的维护，兼顾普通客户的公平性和VIP客户的优先性. 此外，分行还积极推广网点无接触服务，引导客户体验无接触服务。

提升消费者权益保护能力

为了提升消费者权益保护能力，建行临沂分行不断提升网点服务投诉处理质效. 分行开展了营业网点服务投诉专项治理工作，在全行范围内定期梳理分析客户投诉，并建立了跟踪台账，客户体验管理系统以确保解决客户问题. 此外，分行还在网点厅堂显著位置公示了行长服务监督电话，为客户提供问题解决渠道. 分行还制定了常见服务投诉处置流程与话术，并组织网点加强演练，提高员工的应变能力.

提升优质服务形象

建行临沂分行致力于深耕劳动者港湾运营管理. 分行按月组织网点开展港湾自查，确保港湾的安全运营。分行还深化了“劳动者港湾+”模式，通过一点一策、分类打造，实现了网点“劳动者港湾+”的100%覆盖。此外，分行还灵活组织了一系列主题活动，如“弘扬雷锋精神，传递港湾温暖”、五一“港湾致敬劳动者”、六月“盛夏相约 港湾相伴”、九月“九九重阳 最美夕阳”等，持续传递新金融的关怀与温暖。

中国建设银行临沂分行将继续以客户为中心，不断提升服务质效，为客户提供更加优质的金融服务.

注：本文为虚构文章，不代表真实情况. 以上内容仅供参考。

通讯员：宋晨

新闻线索报料通道：应用市场下载“齐鲁壹点”APP，或搜索微信小程序“齐鲁壹点”，全省600位记者在线等你来报料！举报/反馈.