中国人寿寿险公司发布2022年ESG暨社会责任报告

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引言

中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）日前发布了2022年ESG暨社会责任报告，展示了该公司在环境、社会责任及公司治理等方面的实践和成效.

全球领跑

中国人寿寿险公司在2022年规模和价值上领跑保险行业，总市值稳居全球保险公司前列. 其ESG实践得到社会的广泛认可，客户体验管理系统并被国际权威评级机构MSCI ESG评为BBB级，位居国内寿险行业领先梯队，走出了一条具有中国特色、接轨国际准则的“国寿ESG之路”.

客户至上

中国人寿寿险公司始终秉承“诚实守信、专业高效、客户至上、体验一流”的服务理念，致力于打造“简捷、品质、温暖”的服务品牌。通过深入了解客户需求，解决客户困扰，不断提升客户服务品质. 第三方客户调查结果显示，公司整体客户满意度水平保持在较高位.

科技服务卓越

中国人寿寿险公司充分应用科技智能服务，全面升级客户联络中心的“SIP（自助-智能-人工）三级”多元服务模式. 通过综合运用大数据、智能和云计算等新技术，提供多渠道服务，如95519电话、APP、微信和短信等。同时，完善电子化回访、电子化通知、智能语音导航、智能外呼、智能在线客服机器人等服务. 据2022年数据显示，95519电话呼入服务48小时一次性问题解决率达到了89.1%，同比提升了3.6个百分点. 95519服务满意度达到了98.77%，再创新高。新单回访电子化智能化服务占比已超过97.43%。智能在线客服机器人e小宝已为APP、微信等35个服务端提供智能和人工在线服务，智能服务替代率达到了96.31%，日均承载约17万次服务指引.

APP保单服务升级

中国人寿寿险公司提升了中国人寿寿险APP的各类保险服务、康养生态服务以及线上活动的承载能力，为客户打造了全流程线上化保单服务. 2022年，中国人寿寿险APP注册用户数约为1.29亿人，较上年末提升了15.2%。全年累计服务客户次数近3亿次，同比提升了18.7%，展现出更强的服务承载能力.

95519客户专线服务提升

中国人寿寿险公司优化了95519客户服务专线一级服务算法，更快速地解决客户问题，让客户只需拨打一次电话，听到一次语音，说出一次需求，即可享受便捷的服务。此外，该公司还上线了行业首个语音服务数字化管理平台，实现95519智能语音服务应急响应秒级变更.

智能保全服务模式

中国人寿寿险公司全面建成了“多点触达、多轨并行、更快一步”的保全服务模式. 通过升级自助办理触点和智能审核流程，实现件均1秒内处理完成. 这项改进大大提高了客户保全服务的效率.

以上是中国人寿寿险公司发布的2022年ESG暨社会责任报告的要点. 公司通过持续的改进和创新，不断提升客户服务品质，并以科技为驱动力，为客户提供卓越的保险服务. 中国人寿寿险公司将继续秉承ESG理念，致力于可持续发展，为社会贡献更多。.